La vente à distance a changé. Elle bénéficie des moyens modernes de communication et de diffusion : Téléphone, Minitel, Audiotel, Internet, réseaux hertziens et câblés… L'utilisation de ces moyens et le souhait de renforcer l'efficacité du dialogue avec le client, dans l'optique toujours de mieux le satisfaire, ont amené les entreprises adhérentes de la Fédération des Entreprises de Vente à Distance à s'engager sur 34 points formant la Charte Qualité de la profession.

1. ENGAGEMENTS SUR LA VENTE A DISTANCE

Satisfait ou Remboursé
Principe intangible de la vente par correspondance et à distance. Dans le cadre réglementaire défini, les entreprises adhérentes s'engagent à accepter tout produit retourné dans son emballage d'origine dans les 7 jours suivant sa réception par le client.

Cette disposition ne s'applique pas pour les produits immédiatement reproductibles descellés ou nettement personnalisés ainsi que pour les services dont l'exécution a commencé avant la période de 7 jours.

Si le client a déjà payé tout ou partie du produit ou du service, le remboursement sera effectué.

1. Le délai de remboursement ne dépassera pas 15 jours après le retour réceptionné du produit dans l'entreprise.

2. Le principe est le remboursement du client. Lorsqu'un avoir est proposé au client, cette proposition devra être assortie d'une information claire sur sa possibilité d'obtenir, sur demande, un remboursement.

3. En cas de proposition d'un article de substitution, dont les caractéristiques et le prix seront au minimum équivalents à ceux du produit commandé, le client sera informé de la possibilité de se faire rembourser son article initial, frais de retour éventuels inclus.
Ces articles ne pourront être adressés que si une information de cette possibilité a été mentionnée dans l'offre initiale ou préalablement à leur envoi.

4. Lorsqu'un client retourne un article qu'il a payé et en demande le remboursement les modalités suivantes seront applicables :
- colis retourné sans avoir été ouvert : remboursement du colis et des frais d'envoi éventuels.
- produit retourné de la volonté du client : remboursement du produit, frais de retour à sa charge.
- produit retourné du fait de la responsabilité de l'entreprise : remboursement du produit, des frais d'envoi et de retours éventuels.

Information sur les délais et la disponibilité

5. Chaque entreprise indiquera au client, dans son offre initiale, un délai moyen de livraison, selon des modalités adaptées à chaque type de produit ou service, définies dans le référentiel détaillé par type de produit ou de service, élaboré au niveau professionnel.

6. En tout état de cause, le client utilisant une technologie de communication interactive : Téléphone, Minitel, etc. pour passer commande sera clairement informé sur la disponibilité et le délai de livraison du produit ou service commandé.

7. Les entreprises livreront les produits commandés dans un délai maximum de 30 jours, à moins d'une information différente au moment de la prise de commande ou dans les conditions générales de vente.

8. Dès lors qu'il apparaît que le délai initial annoncé sera dépassé, une offre claire d'un nouveau délai avec proposition d'annulation et/ou de remboursement sera faite au client.
Cette proposition sera communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé.

Information sur les produits et les services offerts

9. Les entreprises veilleront à assurer une cohérence entre l'offre et le produit ou service proposé, afin de renseigner au mieux le client sur leurs caractéristiques et leur qualité.


10. Elles veilleront à prévoir l'existence, dans l'offre, dans un élément pouvant être conservé par le client, ou au plus tard à la livraison, des modalités essentielles de la commande.


11. Toute entreprise disposera de conditions générales de vente mentionnées soit dans l'offre soit accompagnant la livraison du produit ou du service.


12. Elles donneront les coordonnées téléphoniques, fax et géographiques du service client dans l'offre.


13. Elles offriront, sauf justification :

• au moins un mode de commande interactif (Téléphone, Minitel, etc.)
• plus d'une modalité de paiement.
• la livraison à domicile dans le choix des lieux de livraison.

Mise en ŒUVRE de la garantie et du service après vente

14. Tout produit technique offert bénéficiera d'une garantie contractuelle sous la responsabilité de l'entreprise, qui assurera sa mise en oeuvre si le Service Après Vente est assuré par un tiers.


15. Cette garantie contractuelle précisera :

• la durée
• l'objet
• les conditions
• l'étendue territoriale
• les modalités de solution (réparation ou échange).

Règlement des litiges

16. Chaque entreprise met à la disposition des clients un "service client".
clients@grandes-marques.fr

17. Ce service client sera accessible, pendant les heures ouvrables, par téléphone, par fax ou autre moyen de communication interactive.


18. Une réponse sera donnée à toute demande d'information quelles qu'en soient les modalités : lettre, télématique ou appel téléphonique.


19. Il sera indiqué dans toute réponse l'identification de la personne ayant assuré le traitement de la réclamation ou du litige.


20. Les entreprises s'engagent à rappeler ou à écrire au client même s'il n'y a pas de solution immédiate à la réclamation émise.


21. Le traitement des réclamations sera effectué dans les 10 jours à partir du jour de leur réception dans l'entreprise. Si une solution n'est pas possible dans ce délai, un accusé de réception sera adressé au client avec une indication sur le délai de traitement.